Omnichannel neu gedacht: Wie eine führende Bank ihre digitale Strategie optimiert

• Branche: Banken & Finanzdienstleistungen
• Unternehmensgröße: Etablierte Großbank in Deutschland
• Herausforderung: Schaffung einer konsistenten und durchgängigen Omnichannel-Strategie für die Privat- und Unternehmerkunden
• Lösung: Entwicklung eines strukturierten Strategieansatzes zur Optimierung der Kanäle (Web, App, Telefon, Filiale) und Sicherstellung der Datenkonsistenz über alle Touchpoints
• Erwarteter Mehrwert: Verbesserte Kundeninteraktion, gesteigerte Effizienz in der Kanalsteuerung, höhere Akzeptanz digitaler Angebote

Ein führendes deutsches Kreditinstitut verfolgt eine klare Vision für das Banking der Zukunft: Die Bank möchte zur führenden digitalen Beratungsbank werden und setzt dabei auf eine stärkere Vernetzung von Filialgeschäft, Online-Angeboten und digitalen Services.

Im Rahmen ihrer Strategie plant die Bank eine massive Reduzierung der Filialen, um die digitale Kundeninteraktion zu optimieren und gleichzeitig den bestmöglichen Service über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.

Dabei sind zu Beginn zentrale Schwierigkeiten vorhanden:

• Bestehende digitale und analoge Kanäle sind nicht nahtlos verknüpft
• Datenkonsistenz fehlt, sodass Kunden in der Filiale, am Telefon und online unterschiedliche Informationen erhalten können
• Fehlende Steuerung des Kanal-Mix, um Kunden über die effizientesten Wege zu bedienen

Um eine ganzheitliche Omnichannel-Strategie zu entwickeln, wurde eine klare Vision benötigt, die sowohl die bestehenden Strukturen optimiert als auch zukunftsfähige digitale Lösungen integriert.

Die digitale Transformation einer der größten Banken Deutschlands ist ein komplexes Unterfangen, das eine präzise Strategie und eine strukturierte Vorgehensweise erfordert.

1. Schaffung einer einheitlichen Omnichannel-Plattform

• Die bestehenden Kanäle (Web, App, Telefon, Filiale) mussten integriert und harmonisiert werden.
• Kunden sollten unabhängig vom Kanal eine konsistente Beratung und ein einheitliches Serviceerlebnis erhalten.

2. Datenkonsistenz & Steuerung der Kundenkommunikation

• Kundeninformationen sollten über alle Kanäle hinweg synchronisiert werden, um Verunsicherung durch widersprüchliche Angebote zu vermeiden.
• Die Bank benötigte eine klare Steuerung, um Kunden über den effizientesten Kanal-Mix zu betreuen.

3. Abbau interner Silos & Koordination zahlreicher Fachbereiche

• Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie erfordert die Zusammenarbeit verschiedener Fachbereiche:
  • CRM
  • Retail & Electronic Banking
  • Vertrieb, Marketing & Produktmanagement
  • Risikomanagement
  • Compliance & Datenschutz
  • IT & Analytics
• Die Herausforderung bestand darin, alle relevanten Stakeholder einzubinden und eine Strategie zu entwickeln, die sowohl kundenzentriert als auch wirtschaftlich effizient ist.

4. Sicherstellung von Governance, Compliance & IT-Integration

• Neben der technischen Machbarkeit musste die Lösung den regulatorischen Anforderungen und den hohen Sicherheitsstandards der Bank entsprechen.
• Die Omnichannel-Strategie durfte keine isolierte Marketingmaßnahme sein, sondern musste tief in die Unternehmensprozesse integriert werden.

Für die Entwicklung einer effektiven Omnichannel-Strategie war eine strukturierte, methodische Herangehensweise entscheidend.

1. Analyse der bestehenden Kanäle & Customer Journeys

Um die bestehenden Prozesse, Systeme und Kundeninteraktionen zu verstehen, wurde eine detaillierte Analyse durchgeführt:

• Bewertung der technischen Infrastruktur und der bestehenden Touchpoints
• Untersuchung der Kundenerwartungen und -präferenzen über verschiedene Segmente hinweg
• Identifikation von Lücken in der Datenkonsistenz & Servicequalität

2. Entwicklung einer Omnichannel-Vision & Zieldefinition

Basierend auf der Analyse wurde eine klare Zieldefinition erstellt, die die strategischen Prioritäten der Bank berücksichtigte:

• Einheitliche Steuerung der Kundenkanäle für maximale Effizienz
• Höhere Servicequalität & personalisierte Beratung durch kanalübergreifende Datenintegration
• Optimierung der Kundeninteraktion über digitale und physische Kontaktpunkte

3. Strukturierte Roadmap & Umsetzungskonzept

Eine gestaffelte Roadmap mit klaren Meilensteinen stellte sicher, dass die Strategie zielgerichtet und effizient umgesetzt werden kann.

• Optimierung bestehender Kanäle und Schaffung eines Datengleichstands
• Implementierung einer intelligenten Steuerung zur Optimierung der Kanalnutzung
• Schrittweise Erweiterung um digitale Services wie Banking-Avatare & KI-gestützte Beratung

4. Sicherstellung von Compliance & IT-Skalierbarkeit

• Berücksichtigung aller regulatorischen Anforderungen
• Entwicklung eines nachhaltigen Betriebsmodells, das langfristig skaliert werden kann

Mit diesem ganzheitlichen Ansatz konnte eine fundierte, umsetzbare Strategie entwickelt werden, die sowohl Kundenerwartungen als auch betriebswirtschaftliche Effizienz berücksichtigt.

Durch die ausgearbeitete Strategie erhält die Bank:

• Ein klares Konzept zur Omnichannel-Optimierung
• Eine fundierte Steuerungslogik für digitale & physische Kontaktpunkte
• Eine zukunftsfähige Strategie, die langfristig skaliert werden kann

Die Bank ist nun in der Lage, gezielt digitale Innovationen einzuführen und ihre Vision der führenden digitalen Beratungsbank umzusetzen.

Prüfung der Umsetzungsmöglichkeiten für die Strategie

• Technologische Umsetzung der Omnichannel-Plattform
• Langfristige Weiterentwicklung zur vollständig integrierten Beratungsbank

Die Weichen sind gestellt – nun gilt es, die Strategie in ein nachhaltiges, digitales Omnichannel-Banking zu überführen.

Die entwickelte Omnichannel-Strategie ermöglicht es der Bank, Kundenerlebnisse gezielt zu optimieren, interne Prozesse effizienter zu gestalten und digitale Services weiterzuentwickeln.

Mit der klaren Struktur und einer strategisch durchdachten Roadmap ist die Bank nun in der Lage, die Vision der führenden digitalen Beratungsbank schrittweise Realität werden zu lassen. Durch die kanalübergreifende Steuerung und verbesserte Datenkonsistenz können Kunden künftig flexibler und persönlicher betreut werden, unabhängig davon, ob sie eine Filiale aufsuchen, digital agieren oder telefonisch beraten werden möchten.

Darüber hinaus legt die Strategie den Grundstein für langfristige digitale Innovationen, von KI-gestützter Beratung bis hin zur vollständigen Automatisierung kundenorientierter Prozesse. Sie bietet eine skalierbare Lösung, die nicht nur heutige, sondern auch zukünftige Marktanforderungen abdeckt.